A félbehagyott foglalás nem elveszett vendég, hanem egy félbeszakadt döntés. Aki kiválasztott egy szolgáltatást és egy időpontot, az jönni akart. Ha látod, ki volt az, mit szeretett volna és hol akadt el, egy rövid emlékeztetővel, egy kedvezménnyel vagy néhány kattintható szabad időponttal sokukat vissza lehet hozni.
Mi az a félbehagyott foglalás?
Félbehagyott foglalásról akkor beszélünk, amikor a vendég elindítja az online foglalást, kiválaszt egy szolgáltatást, esetleg már időpontot is, de a végén nem nyomja meg a foglalás gombot. A webshopoknál ezt kosárelhagyásnak hívják, és ott már régóta természetes, hogy utánamennek.
Egy szalonnál ez eddig szinte láthatatlan volt. A naptárban nem jelent meg semmi, és te nem is tudtad, hogy valaki szombat este fél órán át nézegette a műköröm-töltést.
Miért hagyják félbe a vendégek?
A legtöbbször nem azért, mert meggondolták magukat. Sokkal hétköznapibb okok vannak mögötte:
- Közbejött valami: csörgött a telefon, sírt a gyerek, megállt a busz.
- Nem volt jó időpont: a vendég a hét második felére nézett, de ott minden foglalt volt.
- Túl sok volt az adat: az adatok megadásánál sokan elbizonytalanodnak, főleg telefonon.
- Az ár vagy az előleg meglepte: az összesítőnél derül ki, hogy előleget kell fizetni, és ezen elgondolkodik.
- Csak tájékozódott: meg akarta nézni, mennyibe kerül és mikor van hely, de még nem döntött.
Miért éri meg foglalkozni velük?
Mert ők a legmelegebb érdeklődők, akiket csak találhatsz. Nem kell őket meggyőzni arról, hogy hozzád jöjjenek: már kiválasztották a szolgáltatást, és sokan az időpontot is. Egy új vendég megszerzése hirdetéssel sokkal drágább, mint egy ilyen félkész foglalást befejeztetni.
Ráadásul a listából az is kiderül, hol van a gond a foglalódban. Ha mindenki ugyanannál a lépésnél akad el, az nem a vendégeken múlik, hanem ott valamit egyszerűsíteni érdemes.
Aki már kiválasztotta a szolgáltatást és az időpontot, azt nem meggyőzni kell, csak emlékeztetni.
Hogyan hozd vissza a félbehagyó vendéget?
Háromféle üzenet működik jól, attól függően, miért állt meg a vendég:
- Sima emlékeztető: „Láttuk, hogy időpontot néztél nálunk. Ha közbejött valami, itt folytathatod.” Ennyi sokszor elég, főleg annak, akit csak megzavartak.
- Kedvezménnyel: ha az ár lehetett a gond, egy promóciós kód átbillentheti a döntést. Ezt ne küldd mindenkinek, különben a vendégek megtanulják, hogy érdemes félbehagyni.
- Szabad időpontokkal: ha nem talált jó időpontot, a levélben kapjon néhány konkrét, kattintható szabad helyet. Egy koppintás, és már foglalt is.
Mikor érdemes elküldeni az emlékeztetőt?
Ne azonnal, de ne is egy hét múlva. Aki este hagyta félbe, annak a másnapi üzenet még friss, és nem tolakodó. Heti egy áttekintés is jó ritmus: például hétfő reggel végignézed, kik hagyták félbe a hétvégén, és egyszerre elküldöd nekik.
Arra figyelj, hogy mindenkit csak egyszer keress meg. Aki az emlékeztető után sem foglal, annak az a jó, ha békén hagyod.
Példák a gyakorlatból
Műkörmös szalon: szombat esténként többen a vendégadatok megadásánál hagyják félbe a foglalást. Hétfőn a szalon szabad időpontokat tartalmazó emlékeztetőt küld nekik, és a vendégek egy kattintással ott folytatják, ahol abbahagyták.
Masszázsszalon: a 90 perces kezelésnél sokan az összesítőnél állnak meg. A szalon nekik egy promóciós kóddal ír, a többieknek sima emlékeztetőt küld, és követi, hányan jöttek vissza.
Fodrászat: a festéseknél gyakori, hogy a vendég nem talál időpontot a hét végére. A szabad időpontos levél a hét elejére is felkínál helyeket, és sokan elfogadják.
Kinek ajánlott, és melyik üzletágaknak?
Mindenkinek, akinél a foglalások jelentős része online érkezik. Minél több vendég foglal telefonról, este vagy hétvégén, annál több a félbehagyott foglalás is, és annál többet lehet visszahozni.
- Fodrászatok, borbélyok és műkörmös szalonok: sok rövid, gyakran ismétlődő foglalás, sokszor este, telefonról.
- Kozmetikák és szépségszalonok: drágább kezelések, ahol a vendég többet mérlegel.
- Masszázs- és wellness-szalonok: hosszabb kezelések, ahol az időpont kiválasztása a nehezebb rész.
- Edzőtermek, jógastúdiók: próbaóra vagy bérlet online vásárlása előtt sokan elbizonytalanodnak.
Hogyan működik a Bookindában?
A Bookinda a Marketing menü Félbehagyott foglalások oldalán egy listában mutatja, ki kezdett foglalást, mit szeretett volna, melyik időpontra, és melyik lépésnél akadt el. Minden sornál látszik a becsült érték is, így tudod, mekkora bevétel múlik ezeken a vendégeken.
Egy kattintással küldhetsz nekik emlékeztetőt, promóciós kóddal vagy szabad időpontokkal. A levélben lévő link 14 napig él, és a vendég pontosan ott folytatja a foglalást, ahol abbahagyta. Akinek csak telefonszáma van, azt a Hívás gombbal éred el, akit pedig nem akarsz megkeresni, azt egyszerűen elengeded a listáról.
Tipp: nézd meg, hol akadnak el
Ha a lista szerint a legtöbben ugyanannál a lépésnél állnak meg, például az adatok megadásánál vagy az előlegnél, érdemes ott egyszerűsíteni. Egy rövidebb űrlap vagy egy jól megírt mondat az előlegről több foglalást hozhat, mint bármilyen emlékeztető.
Gyakori kérdések
Nem tolakodó, ha írok annak, aki félbehagyta a foglalást?
Egy rövid, kedves emlékeztető nem az. A vendég maga kezdte el a foglalást, így számít rá, hogy a szalon ír. Arra figyelj, hogy csak egyszer keresd meg, és ne küldj neki reklámot.
Mennyi idő után érdemes emlékeztetőt küldeni?
Általában másnap, vagy egy heti áttekintés keretében. Az azonnali üzenet sokszor túl gyors, az egy hét után küldött pedig már későn érkezik.
Adjak kedvezményt a visszatérő vendégnek?
Csak célzottan. A kedvezmény annak segít, akit az ár tartott vissza. Ha mindenkinek adsz, a vendégek megtanulják, hogy érdemes félbehagyni a foglalást.
Honnan tudom, kinek írhatok?
Annak, aki megadta az elérhetőségét a foglalás közben. A Bookinda listájában külön szűrő van azokra, akik elérhetők, és azokra, akiket még nem kerestél meg.
Mennyi ideig folytathatja a vendég a félbehagyott foglalást?
A Bookindában a folytató link 14 napig érvényes. Ha az eredeti időpont közben betelt, a vendég másikat választhat.