Egy szolgáltató vállalkozás vendégeinek jelentős része nem elégedetlenül távozik, hanem egyszerűen kicsúszik a rutinból. Az elmaradt vendég visszahozása sokkal olcsóbb, mint egy új megszerzése, mert nincs bizalomépítési költség. Három dolog dönti el a sikert: a jó időzítés (a szolgáltatásod saját ciklusához igazítva), a konkrét ajánlat (élő, azonnal foglalható időpontok, ne általános üzenet), és a hozzájárulás megléte. Ez utóbbi buktatja el a legtöbb kampányt: ha a vendégeid nagy részénél nincs marketing hozzájárulás, akkor a lista nagy része soha nem kapja meg a levelet.
Mennyi pénz áll parkolóban
Csinálj egy egyszerű számolást. Nézd meg, hány olyan vendéged van, aki az elmúlt egy évben járt nálad, de az elmúlt három hónapban nem. Szorozd meg az átlagos kezelési értékeddel.
A legtöbb szolgáltató ezen a ponton szokott meglepődni. Ez az összeg jellemzően több, mint amennyit hirdetésre költ egy egész évben.
És a legfontosabb: ezek az emberek már ismernek. Nem kell meggyőzni őket arról, hogy jó vagy. Csak arról, hogy most jöjjenek.
Miért maradnak el valójában
Ha megkérdezed őket, ritkán mondják azt, hogy elégedetlenek voltak. A leggyakoribb okok sokkal prózaibbak:
Ez azért fontos, mert mind a négyre ugyanaz a megoldás: egy jól időzített, konkrét ajánlat egy időpontra. Nem bocsánatkérés, nem nagy kedvezmény, csak egy kényelmes út vissza.
- Egyszer nem tudott jönni, és utána nem foglalt újra
- Nyaralás, betegség vagy költözés megszakította a rutint
- Elfelejtette. Egyszerűen kiesett
- Kipróbált mást, de nem volt jobb, csak kényelmesebb volt akkor
Az időzítés a szolgáltatásod ciklusához igazodik
Az általános "három hónapja nem járt" szabály félrevezető, mert szolgáltatásonként teljesen más a természetes ciklus.
A jó szabály: nézd meg, hogy az adott vendég korábban milyen ritmusban járt, és akkor keresd meg, amikor ezt a ritmust jelentősen túllépte. Ez sokkal pontosabb, mint egy mindenkire alkalmazott határidő.
- Körömépítés: három-négy hét
- Hajvágás: hat-tíz hét
- Hajfestés: négy-hat hét
- Arckezelés: négy-nyolc hét
- Masszázs: nagyon szórt, egy héttől több hónapig
- Éves szűrővizsgálat: tizenkét hónap
Mit írj
Az elmaradt vendégnek küldött üzenet akkor működik, ha nem érzi kellemetlennek. Négy szabály:
1. Ne tegyél szemrehányást. A "régen láttunk" jó, a "hova tűntél" rossz.
2. Adj konkrét időpontot. Ez a legfontosabb különbség a működő és a nem működő üzenet között. A "gyere be, foglalj időpontot" felhívás munkát ad a vendégnek. A "csütörtök 15:00 vagy péntek 10:00 szabad, egy kattintás" felhívás elveszi tőle a munkát.
3. Ne legyen hat egyforma időpont. Ha mind a hat ajánlott időpont keddi délelőtt, akkor annak, akinek a kedd nem jó, egyik sem jó. Szórd szét őket napokra és napszakokra.
4. Legyen könnyű nemet mondani. Egy leiratkozási vagy elutasítási lehetőség növeli a válaszarányt, mert csökkenti a nyomást.
Példa, ami működni szokott:
"Szia Anna! Régen jártál nálunk, gondoltam szólok, hogy a jövő héten van néhány szabad időpont. Csütörtök 10:00, péntek 16:30 vagy szombat 9:00. Egy kattintás, és a tiéd: [link]. Ha most nem aktuális, semmi gond."
A hiba, ami a legtöbb kampányt megöli
Ez az a rész, amiről a legkevesebbet beszélnek, pedig ez a leggyakoribb oka annak, hogy egy visszahívó kampány szinte semmit nem hoz.
A marketingcélú megkereséshez hozzájárulás kell. Ha a vendégeid nagy részénél ez nincs meg (mert soha nem kérted, vagy mert a foglalásnál nem volt egyértelmű), akkor a százötven fős listádból lehet, hogy csak néhányan kapják meg a levelet.
Ilyenkor nem a szöveggel van baj, és nem az időzítéssel. A lista nagy része eleve ki van zárva.
Két teendő:
Fontos: a foglalással kapcsolatos üzenetek (visszaigazolás, emlékeztető) más kategória, mint a marketingcélú megkeresés. Ez utóbbi az, amihez hozzájárulás kell. A pontos határvonalat érdemes adatvédelmi szakemberrel tisztázni.
- Nézd meg, hányan adtak hozzájárulást. Ha ez az arány alacsony, ezzel kezdj
- Kérd be a jövőben, egyértelműen. A foglalás folyamatában, érthető szöveggel, valódi választással. Nem előre bepipálva
Hány levelet küldj
Kevesebbet, mint gondolnád. A napi limit két dolgot véd: a hírnevedet és a kapacitásodat.
Ha egy nap kétszáz embernek küldesz visszahívó levelet, és ötven válaszol, akkor ötven embernek nem lesz szabad időpontod. Ha naponta tizenötnek küldesz, akkor folyamatosan tudod kezelni a beérkezőket.
Egy jó ökölszabály: annyi levelet küldj naponta, ahány szabad időponthoz szeretnél vendéget találni, megszorozva néggyel vagy öttel.
Mit tud ebben a Bookinda
A vezérlőpulton megjelenik, hány vendéged nem jött vissza, és mennyi bevételt jelent ez. Egy kattintással bekapcsolható a célzott visszahívás, ami levelet küld nekik élő, azonnal foglalható időpontokkal. Bekapcsolás előtt megnézheted a névsort, kivehetsz belőle bárkit, és beállíthatod, naponta legfeljebb hány levél menjen ki. Beállítható az is, hány szabad időpontot ajánljon a levél, és hány napra előre keressen helyet.
Gyakori kérdések
Kell kedvezményt adni a visszahívó üzenetben?
Nem feltétlenül, sőt gyakran jobb nélküle. A legtöbb elmaradt vendég nem árérzékenységből maradt el, hanem rutinvesztésből. Ha kedvezményt adsz, azzal megtanítod, hogy érdemes elmaradni.
Hányszor keressem meg ugyanazt a vendéget?
Egyszer, esetleg egy emlékeztetővel. Ha kétszer nem reagált, hagyd békén egy jó darabig. A többszöri megkeresésből leiratkozás lesz.
SMS vagy e-mail?
Az e-mail olcsóbb és részletesebb. Az SMS jobban nyílik meg. A legtöbb helynél az e-mail az alap, SMS pedig a magasabb értékű vagy régebben elmaradt vendégeknél.
Honnan tudom, hogy működött?
Nézd az adott kampány után két héten belül érkezett foglalásokat azoktól, akik megkapták. Ha a rendszer élő, foglalható időpontot küldött, akkor a foglalás egyértelműen visszavezethető.
Mi van azzal, aki elégedetlen volt?
Neki ne kampánylevelet küldj, hanem egy személyes üzenetet. Ha van rá jelzésed (rossz értékelés, panasz), akkor vedd ki a listából, és keresd meg külön.
Mikor mondjak le valakiről?
Ha két éve nem járt és két megkeresésre sem reagált, akkor a lista tisztításának is helye van. A holt lista rontja a levélküldés kézbesíthetőségét.